RÉCLAMATION - RESPONSABILITÉ- EXPERTISE

Ce chapitre est celui qu'il faut éviter au maximum, personne n'en sort grandi.

Lorsque le côté professionnel et la qualité sont exigés, cette position fait peu souvent partie du dossier de l'architecte.

Les trois points le plus souvent sujets à des réclamations sont :

¨ le support

¨ la céramique

¨ la qualité du travail du carreleur.

Þ Le carreleur est responsable de la qualité du support sur lequel il travaille au moment de la pose et il en devient responsable pour les défauts visibles. Pour certains supports, il a même le devoir de se renseigner avant d'entreprendre les travaux (plâtre - bois - chape spéciale - etc...).

Þ Pour la céramique, le carreleur est également responsable du bon choix du produit en avisant le maître d'œuvre (gel - anti-gliss - etc...), de l'ordre de pose et de la façon de pose.

Þ De la qualité de la pose, pour le côté esthétique, des produits de pose adéquats, et de la protection de ses travaux en cours.

Dans ces trois cas de figure, le carreleur est toujours le premier impliqué avec l'architecte. Quand il s'agit de la qualité de la céramique, pour un choix fait en connaissance de cause et conseillé par le fournisseur, ce dernier prendra ses responsabilités en intervenant auprès de l'usine.

Une expertise demandée et acceptée par les parties établira les différents degrés de responsabilités. Mais une chose est certaine, lorsque le cas se porte devant un tribunal, le juge donnera toujours raison au client, c'est l'inesthétique. Là, il ne s'agit plus de cause à effet ou de tort causal.

Les défauts possibles

Quand on pense que, chaque année, 250 millions de mètres carrés de carreaux sont vendus , on constate que les défauts et les contestations sont plutôt assez rares, signe que, dans la plupart des cas, la qualité des produits, l'exactitude du projet, la pose soignée et l'attention consacrée à l'emploi et à l'entretien sont étudiées pour donner entière satisfaction à l'utilisateur.

Cependant, en cas de défaillance d'un de ces points, des défauts peuvent surgir. Il s'agit parfois uniquement de défauts d'ordre esthétique. Dans d'autres cas, les défauts peuvent compromettre le parfait fonctionnement du carrelage. Dans une telle situation, il ne reste plus qu'à démolir et remplacer le carrelage mis en cause ce qui provoque un surcoût et des problèmes faciles à imaginer.

"Il y a un point sur le carreau ..."

Un quelconque effet qui, dans des conditions normales d'observation, modifie réellement l'aspect d'un carrelage ou nuit à son bon fonctionnement, est considéré comme un défaut. A ce titre, il peut et doit être contesté. Par exemple, pour un carrelage au sol, les effets qui ne sont visibles que de près, en se mettant à genoux par exemple et observés à la loupe ou avec un éclairage particulier, ne peuvent être considérés comme des défauts et reconnus comme tels.

"Si le sol s'est détérioré, c'est parce que les carreaux sont défectueux !.."

Tous les défauts d'une surface carrelée (carreaux cassés, carreaux soulevés etc.) sont observés à la surface des carreaux parce qu'ils représentent la partie visible du revêtement. Mais cela ne signifie pas pour autant que les carreaux soient à l'origine du désordre.

Ne pas confondre le "lieu" où le défaut se manifeste avec la "cause" qui l'a provoqué!
Le bon comportement d'un carrelage dépend de la qualité des matériaux employés (en particulier des carreaux), du projet, de la pose, de l'utilisation et des conditions d'entretien. De même, les défauts constatés peuvent avoir été provoqués par l'un ou l'autre de ces paramètres.

Par exemple, un même défaut comme l'usure prématurée de la surface émaillée d'un carrelage donné peut avoir pour origine:

la mauvaise qualité des carreaux, si ceux-ci ne possèdent pas les caractéristiques de surface (chimiques et mécaniques, annoncées);
un mauvais choix des carreaux, fait sans tenir compte du lieu de destination, ce qui par conséquent constitue une erreur de conception du projet;
une pose peu soignée, comme le nettoyage dans des délais plus longs que ceux prévus d'un carrelage neuf, en employant de surcroît des moyens trop agressif;
un mauvais entretien - nettoyage réalisé avec des substances chimiques agressives ou avec des moyens abrasifs.

Par conséquent, le diagnostic des défauts est généralement complexe et peut concerner tous les intervenants, y compris l'utilisateur.

"On m'a vendu des carreaux défectueux, je les ai fait poser et maintenant, je prétends un dédommagement... !"

Si à l'ouverture des boîtes, on constate que les carreaux sont défectueux, et s'il suffit de les observer normalement pour s'en apercevoir, il ne faut pas les poser. Il suffit de faire jouer la garantie vis à vis du vendeur AVANT la pose.

Après la pose, les contestations de défauts évidents ne sont pas valables et ne sont par conséquent pas acceptables.
On ne peut que reconnaître l'équité de cette mesure, dont le but est d'éviter des coûts supplémentaires très lourds. Remplacer des carreaux défectueux avant la pose ne comporte qu'un léger retard dans les travaux. Mais leur remplacement après pose signifie la démolition du carrelage, le transport des gravats à la décharge, la préparation d'une nouvelle surface de pose et la mise en oeuvre de nouveaux carreaux. Les délais et surtout les coûts et les dommages sont largement plus importants.

"Tribunal ou chambre arbitrale ? "

En cas de défauts non visibles initialement, l'utilisateur doit s'adresser immédiatement au vendeur et/ou au poseur afin d'obtenir des explications et pour connaître les solutions à adopter. En cas d'insatisfaction ou si un accord à l'amiable n'a pu être établi, l'utilisateur pourra, pour faire valoir ses droits, s'adresser au tribunal compétent. Il devra pour ce faire, choisir un avocat et un technicien. Mais une telle option, le règlement du litige nécessitera plusieurs années et entraînera des frais élevés.

En recourant à la CHAMBRE ARBITRALE CÉRAMIQUE, organe international institué auprès du Centre Céramique de Bologne, les délais et les coûts seront nettement inférieurs.

La Chambre Arbitrale nomme un technicien hautement qualifié qui mène les enquêtes nécessaires et après quelques mois émet un jugement. Pour utiliser cette possibilité, il faut cependant que les parties en cause (par exemple, acheteur et revendeur) déclarent par écrit leur volonté de faire appel à des experts et aux compétences de la Chambre Arbitrale Céramique Internationale.

La plupart des défauts sur les carrelages, une fois survenus, ne peuvent plus s'éliminer et il faut envisager le remplacement des carreaux.

Mais on peut prévenir et éviter tous les défauts.

Tous le intervenants, des producteurs de carreaux et de matériel de pose aux vendeurs, des constructeurs aux projeteurs, des poseurs aux utilisateurs, tous doivent contribuer à cette prévention, en appliquant les concepts brièvement exposés dans ce guide pour la satisfaction complète de l'utilisateur de carreaux céramiques.